咨詢服務(wù)報(bào)修電話：0561-96600 (7x24小時(shí)服務(wù))
咨詢服務(wù)報(bào)修電話：0561-96600 (7x24小時(shí)服務(wù))
1、接到用戶電話應(yīng)熱情、周到，問清地址、內(nèi)容和聯(lián)系方式，能及時(shí)解答的應(yīng)誠實(shí)守信，需別的部門處理，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門。
2、班組接到熱線和用戶報(bào)修電話，紡織廠以北地區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，紡織廠以南地區(qū)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場，在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶一個(gè)滿意的答復(fù);對不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明情況，講清原因、提出解決方案供用戶參考。
3、部門之間部門之間要密切配合，相互支持，不得相互推諉，做好協(xié)調(diào)工作，共同為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、處理結(jié)果要及時(shí)反饋給供水熱線。
5、供水熱線可隨時(shí)抽查用戶對問題處理結(jié)果的滿意程度。
6、管線所應(yīng)認(rèn)真記錄熱線和用戶報(bào)修電話內(nèi)容，包括處理結(jié)果和處理人等。
為及時(shí)處理供水熱線和用戶報(bào)修電話反映的問題，切實(shí)做好社會(huì)承諾服務(wù)工作，特制定供水熱線和用戶報(bào)修制度如下：
1、接聽供水熱線和用戶報(bào)修電話，正常上班時(shí)間應(yīng)鈴響3聲內(nèi)拿起電話，非正常上班時(shí)間6聲內(nèi)拿起電話，講話要文明禮統(tǒng)。準(zhǔn)確記錄用戶報(bào)修內(nèi)容，地址等信息，落實(shí)好維修人員。
2、用戶來訪、來電咨詢實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真負(fù)費(fèi)并落實(shí)相關(guān)責(zé)任人。
3、對用戶反映的情況，準(zhǔn)確記錄，紡織廠以北地區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，紡織廠以南地區(qū)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場、及時(shí)處理。
4、非室內(nèi)漏水用戶不能采取有效施的情況外，因維修任務(wù)多無走承諾時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場的，實(shí)行預(yù)約維修:與用戶約定時(shí)的、在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。
5、工作人員佩證上崗，舉止文明、禮貌待人，情服服務(wù)。
6、不準(zhǔn)無故推諉，對不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明情況，講清原因，提出解決方案供用戶參考。
為了貫徹執(zhí)行公司社會(huì)承諾服務(wù)、確保正常供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定管線所服務(wù)規(guī)范細(xì)則：
1、服務(wù)態(tài)度
①工作人員佩證上崗、舉止文明、禮貌待人，熱情服務(wù)。
②對用戶反映的情況，準(zhǔn)確記承，紡織廠以北地區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，紡織廠以南地區(qū)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)處理。
③非室內(nèi)漏水用戶不能采取有效措施的情況外，因維修任務(wù)多無法在承諾時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場的，實(shí)行預(yù)約維修:與用戶約定時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
④不準(zhǔn)無故推諉、刁難用戶，對不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明情況，講清原因，提出解決方案供用戶參考。
⑤嚴(yán)禁在上班及值班酒、打鬧，嚴(yán)禁在辦公室吃早點(diǎn)。
2、服務(wù)質(zhì)量
①對用戶報(bào)修的壓力異常情況進(jìn)行檢測，平均供水服務(wù)壓力高于0.14兆帕，確保管網(wǎng)壓力合格率達(dá)97％以上。
②對供水沒施的缺損、補(bǔ)配、維修及時(shí)率達(dá)99％。
③在室外維修時(shí)，施工作業(yè)嚴(yán)格遵守安全、文明生產(chǎn)有關(guān)規(guī)定，禁止野蠻、違章作業(yè)、施工現(xiàn)場白天有圍欄及安全標(biāo)記，夜間有警示燈。盡量減少對他人的影響和危害，完工后及時(shí)回填土方，清運(yùn)土渣、垃圾，做到工完、料凈、場清。
④在室內(nèi)維修時(shí)，要講文明禮貌，嚴(yán)格按先停水再維修的原則，盡量減少對室內(nèi)設(shè)施的影響和危害，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保維修質(zhì)量。
⑤有計(jì)劃停水，應(yīng)提前通知用戶，突發(fā)性爆管需要緊急停水應(yīng)同時(shí)通知沿線用戶。
3、服務(wù)紀(jì)律
①不準(zhǔn)對用戶態(tài)度粗魯，不準(zhǔn)對用戶反映敷衍了事。
②不準(zhǔn)無故降壓供水或隨意停水。
③不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)交往中收受用戶饋贈(zèng)，不準(zhǔn)以水謀私、吃、拿、卡、要、刁難用戶。
淮北市供水有限責(zé)任公司
地址：淮北市南黎路128號 郵編：235000
咨詢服務(wù)報(bào)修電話：0561-96600 (7x24小時(shí)服務(wù))
監(jiān)督投訴電話: 0561-3052780 行業(yè)主管監(jiān)督投訴電話(市住建局): 0561-3022217
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